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空乘服务人员人才需求

随着社会政治、经济、文化水平的日益提高,我国市场经济和改革开放的深入发展,随着全球经济一体化时代的到来,各国间经济、文化、政治交流频繁,国内、国际间的旅游、经贸往来也日益频繁。近年来随着中国民航运输以年均15%左右的高速发展,中国已经成为民航大国,中国民航运输总周转量和旅客运输周转量已经名列世界第二位,紧次于世界航空大国——美国。中国民航的发展,使国内、国际各航空公司之间的竞争也日益激烈。在这种竞争中,民航服务的质量和水平显得越来越重要,因为各航空公司之间的竞争,归根到底还是服务的竞争、人才的竞争。


要有正确的服务意识


服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
  服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
  服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。


树立正确的服务意识


“向旅客提供的服务,也就是给自己的未来多了一点机会,堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话--我们不是为别人工作,而是在为自己工作。为自己工作:从浅里讲,我们是在靠工作给自己挣钱,从深一些理解,我们的努力终会有回报,几分耕耘几分收获。
  积极、主动、用心的为旅客服务,为我们的未来服务,这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下,那就是不管旅客叫我们做什么,只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全,我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客“使唤”,并照做不误,这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主,全心全意去遵从另一方的价值观念。
  服从,是服务业员工的天职,所谓“有理是训练,无理是磨练”,无理之前都能接受,有理之前怎么会不服从呢?服从,更是一种社会秩序的建立,是一种伦理道德的展现。


 人才的竞争又在哪方面体现呢


1 .首先要热爱自己的本职工作。对空乘工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真、负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2 .有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空乘人员的人生观里,成为一种自觉的思想。

3 .有吃苦耐劳的精神。空乘人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。


 

4 .热情开朗的性格。空乘的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她(他)随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5 .刻苦学习业务知识。作为一名空乘,在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,我们的航班今天是飞往美国,我们的空乘人员首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮、帅气的外在美,也要有丰富的内在美。

6 .学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧,如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

例如,在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空乘人员非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空乘人员的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。如果我们的空乘人员这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术,作为一名合格的空乘人员,说话真是太重要了。


结论


综上所述,空中乘务员的工作是比较特殊而复杂的。空中乘务员是一个光荣的职业,高尚的职业,他集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有一个美好的心灵,仪表美、心灵美的统一,才是真正的美。心灵美的涵盖面很广,难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱自己的本职工作,必须要有娴熟的专业技术,丰富的文华修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质,搞好客舱服务,在强调乘务员的个人综合素质的同时,不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性,团结协作的精神,大家都要有强烈的集体荣誉感,高度的责任感。在工作中要配合默契,团结协作,要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象,我们在国人面前代表着民航人的形象,我们在兄弟公司人的面前代表着航空公司的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己,检点自己的一切言行,真正的做到优质的服务,才能成为一名合格且优秀的乘务人员。


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